02 심층 인터뷰 (In-depth Interview) : 인터뷰 방법

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Contents

심층 인터뷰의 Key Point
관계 맺기 (Relation)
질문 하기 (Question)
듣기 (Listen)
인터뷰 팁
인터뷰할 때 하지 말아야 할 행동

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심층 인터뷰의 Key Point

 

심층 인터뷰에서 가장 중요한 세 가지는 관계 맺기(Relation), 질문 하기(Question), 듣기(Listen)라고 할 수 있습니다.

관계 맺기 (Relation)

심층 인터뷰는 인터뷰 대상자의 생활이나 잠재적 니즈에 대해 깊이 있게 탐구해야 하기 때문에 본격적인 인터뷰에 들어가기에 앞서 인터뷰 대상자가 편안하게 말할 수 있는 부드러운 분위기를 만드는 과정이 중요합니다.

이러한 과정을 라포르 형성 과정이라고 합니다.

 

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라포르 (Rapport)

주로 두 사람 사이의 상호신뢰관계를 나타내는 심리학 용어.

‘마음이 서로 통한다’ ‘무슨 일이라도 털어놓고 말할 수 있다’ ‘말한 것이 충분히 이해된다’고 느껴지는 관계를 말한다. 카운슬링 ·심리테스트·교육분야 등에서 중요시되는데, 특히 심리요법이나 최면요법에서는 단순한 언어에 의한 의사소통을 넘어서 상호간의 개별적 세계에 접촉하는 것이 중요하다.

[네이버 지식백과] 라포르 [rapport] (두산백과 두피디아, 두산백과)

 

라포르가 형성된 후에 인터뷰를 진행자는 인터뷰 대상자의 소중한 경험이나 자신만의 생각을 배운다는 마음가짐으로 인터뷰에 임해야 합니다. 

 

이는 면접관과 면접자, 과학자와 피험자, 교사와 학생과의 관계와는 큰 차이가 있습니다. 

면접관과 면접자의 관계는 한쪽이 권위와 권한을 가진 강압적인 관계이고, 과학자와 피험자는 라포르 형성이 중요하지 않은 실험 대상으로서의 관계입니다. 또 교사와 학생은 한쪽이 일방적으로 지식을 가르치는 관계입니다. 

 

 

심층 인터뷰에서 인터뷰 대상자와 인터뷰 진행자의 관계는 마치 장인과 수제자의 관계와 유사하다고 할 수 있습니다.

수제자는 장인이 가지고 있는 삶의 자세나 일에 대한 기술을 모두 습득해야 하기 때문에, 장인의 모든 말과 행동에 귀를 기울일 수밖에 없습니다. 즉, 인터뷰 진행자는 인터뷰 대상자의 모든 것을 배운다는 마음가짐으로 인터뷰에 임해야 합니다. 

 

 

우리가 보고자 하는 것은 사용자 혹은 고객의 꾸미지 않은 일상입니다. 그리고 나의 일상을 나보다 잘할 수 있는 사람은 없기 때문에 '사람은 누구나 자신의 일상에 있어서 장인'이라고 할 수 있습니다. 

 

 

질문 하기 (Question)

 

 

질문은 내가 알고자 하는 영역의 주제를 벗어나지 않도록 큰 틀에서의 질문을 먼저 하고, 인터뷰 대상자가 회상을 통해 경험을 상기할 수 있도록 다양한 가지 질문을 하는 것이 중요합니다. 

대상자가 인터뷰 상황에서 자신의 일상을 한번에 떠올리는 것은 쉽지 않습니다. 자신의 경험을 자연스럽게 떠올릴 수 있도록 연상적인 질문을 다양하게 하는 것이 인터뷰 진행자의 중요한 역할입니다. 

 

질문의 수는 주제에 따라 다를 수 있으나 일반적으로 10개 정도의 기둥 질문과 기둥 질문 당 3~5개의 가지 질문을 준비하는 것이 좋습니다.  

 

인터뷰 시간은 인터뷰 대상자의 집중도를 고려하여 1시간에서 1시간 반 정도를 진행하는 것이 일반적이나 이는 개개인에 따라 차이가 있기 때문에, 충분한 인사이트를 얻을 수 있을 정도의 시간만큼 인터뷰 진행자가 유연하게 조율하는 것이 좋습니다. 

 

 

 

경청 하기 (Listen)

 

 

손으로 듣는다는 것은 철저히 꾸밈없이 기록한다는 것을 의미합니다. 일반적으로 한 명이 인터뷰를 진행하고, 한 명이 기록을 하는 방식을 취하나 혼자서 진행해야 할 경우에는 인터뷰 내용을 녹음하거나 녹화하는 과정이 필요합니다. 

이 경우 반드시 사전에 인터뷰 대상자의 동의를 구하는 것이 중요합니다. 

 

인터뷰 진행 중에는 인터뷰 대상자가 자연스럽게 이야기를 할 수 있도록 충분한 리액션을 해주는 것이 좋습니다.  

질문만 던져놓고 아무런 반응이 없는 상대에게 깊은 이야기를 이어나갈 사람은 흔치 않습니다.

 

 

인터뷰 팁

 

• 이름, 성별, 나이, 직업 등 기본적인 인구통계적 정보를 가장 먼저 기록합니다. 
• 인터뷰 주제를 미리 기둥 질문으로 만들어 주제에서 벗어나지 않도록 합니다. 
• 상대방이 충분히 자신의 경험을 그려낼 수 있도록 반복적으로 질문합니다. 
• '내가 진심으로 궁금한게 뭐지?'라고 스스로 되짚으며 점검합니다. 
• 인터뷰 할 때 대화가 끊기는 것을 너무 두려워하지 말고, 준비한 가지 질문들을 하나씩 살펴보는 여유를 가집니다. 

 

 

인터뷰할 때 하지 말아야 할 행동

 

• 대상자를 마치 아이 대하듯 하면 안됩니다. 
• 대상자를 있는 그대로 바라보지 않고 재해석하거나 가르치려 해서는 안됩니다. 
• 인터뷰 도중 문제를 해결하려고 해서는 안됩니다. 
• 대상자에게 구체적인 해결책에 대해 묻지 말아야 합니다. 
• 유도 질문을 해서는 안됩니다. 
• 단답형의 대화를 통해 자신이 아는 범위 안에서 확인만 하려 해서는 안됩니다. 
• 인터뷰지 이외에 즉흥적인 다양한 질문을 할 수는 있으나 목적 없이 아무 질문이나 해서는 안됩니다.