Contents
사용자 여정 지도 (User Journey Map)
사용자 여정 지도 (User Journey Map)의 효과
사용자 여정 지도 (User Journey Map)의 제작
사용자 여정 지도 (User Journey Map)의 표현
사용자 여정 지도 (User Journey Map) 제작 툴
사용자 여정 지도 (User Journey Map)
사용자 여정 지도는 서비스와 인터랙션 개선을 위한 뼈대로서 서비스를 이용하는 고객의 경험을 시간의 흐름에 따라 기술하는 방법입니다.
사용자 여정 지도를 통해 서비스의 시작부터 끝까지 전반적인 서비스 사용자의 경험을 조망하고 중요한 터치 포인트를 파악할 수 있습니다. 또한 각 단계에서의 맥락(Context)에 기반하여 고객의 주요 커뮤니케이션 채널, 불편 사항, 만족도 등을 시각화 함으로써 필요한 개선 사항을 효과적으로 분석할 수 있습니다.
사용자 여정 지도 (User Journey Map)의 효과
사용자 여정 지도는 보이지 않는 무형의 서비스를 흐름에 따라 정밀하게 분석할 수 있다는 장점이 있습니다. 사용자의 관점에서 각 서비스 채널 간의 상관관계를 파악하고 다양한 정보의 분석을 통해 서비스 개선의 인사이트를 얻을 수 있습니다.
사용자 여정 지도를 통해 단편적인 문제 해결이 아닌 서비스 전반에 걸친 문제를 조망하고 최적의 경험을 설계할 수 있기 때문에 서비스 디자인에 있어 매우 효과적인 분석 방법입니다.
사용자 여정 지도 (User Journey Map)의 제작
사용자 여정 지도를 만들기 위해서는 기본적으로 사용자에 대한 리서치 데이터가 필요합니다. 사용자가 서비스를 접하는 시점부터 서비스 이용을 종료하는 시점까지의 모든 행동과 모든 환경 등을 조사한 후 사용자의 주요 여정을 단계화합니다.
정확한 필드 리서치 자료가 없는 경우 사용자의 주요 여정을 파악하기 위하여 사용자에게 직접 서비스 경험에 대한 내용을 작성해 보도록 하거나 해당 서비스와 관련된 간접적인 자료를 수집하여 주요 여정 단계를 파악하는 방식으로 진행을 할 수도 있으나, 실제 사용자에 대한 충분한 관찰이나 인터뷰 결과 등을 바탕으로 할 때 신뢰도가 높아질 수 있습니다.
충분한 필드 리서치 데이터를 확보하고 사용자 여정의 주요한 단계가 파악이 되면 각 단계별로 사용자의 Activity, Goal, Channel, Touch Point, Pain Point/Unmet Needs, Satisfaction Level/Emotion Graph, Insight 등을 정리합니다.
각 항목은 일반적으로 사용자 여정 지도에 표기하는 내용들이지만 필요에 따라 보완하여 활용할 수 있습니다.
| Activity | 각 단계에서 사용자가 하는 행동에 대한 정의 |
| Goal | 각 단계에서 사용자가 하는 행동의 최종 목적 |
| Channel | 각 단계에서 사용자가 서비스를 접하는 채널 및 수단 |
| Touch Point | 사용자의 경험이 새로운 서비스로 인해 혁신적으로 변화될 수 있는 지점 |
| Pain Point / Unmet Needs | 각 단계에서 사용자가 느끼는 불편 또는 충족되지 못한 잠재적인 요구 |
| Satisfaction Level / Emotion Graph | 각 단계에서 느끼는 사용자의 만족도 레벨 및 이에 대한 시각적 표현 |
| Insight | 서비스 맥락 및 종합적인 정보에 기반하여 디자이너가 발견한 통찰 |
(User Journey Map)의 표현
사용자 여정 지도는 서비스의 유형 또는 제시하고자 하는 서비스의 핵심 요소에 따라 다양한 형태로 표현될 수 있습니다.
사용자 여정 지도 (User Journey Map) 제작 툴
사용자 여정 지도의 활용도가 높아짐에 따라 최근에는 이를 쉽게 제작할 수 있는 툴을 서비스로 제공하는 다양한 회사들이 생겨났습니다.
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