고객이 원하는 가치를 발견하는 방법

디자이너는 고객이 원하는 가치를 발견하고 이를 디자이너의 창의력으로 소화하여 상품을 만드는 사람입니다.

그렇다면 어떻게 고객이 원하는 가치를 발견할 수 있을까요?

고객이 원하는 가치를 발견하는 가장 중요한 요소는 디자이너의 통찰력 (Insight)입니다.

디자이너로서 통찰력을 얻는 방법은?

디자이너로서 훌륭한 통찰(Insight)을 얻는 방법은 무엇이 있을까요?

첫 번째로 디자이너로서 천부적인 재능을 타고난다.
두 번째로 우리가 대학에서 과제하는 과정을 떠올려보면 오직 죽기 살기로 머리 싸매고 밤새 고민하는 방법도 있을 것입니다.

첫 번째는 타고나야하는 것이고, 두 번째는 불확실성과 고통의 과정이 수반됩니다.
둘 다 디자이너에게는 모두 필요한 역량과 과정이기는 합니다.

다만, 가장 쉽고 확실한 방법을 말한다면,

세 번째, 그냥 고객(또는 사용자)에게 가서 무엇이 불편하고, 무엇이 필요한지 물어보는 방법입니다.

"디자인 리서치는 디자이너가 고객(사용자)에게 그들이 필요한 것이 무엇이냐고 물어보는 과정입니다."

리서치 없는 디자인의 참사

 

좀 오래되기는 했지만 2,000년대 초반에 남아프리카 모잠비크의 플레이 펌프(Play Pump)라는 사례가 있습니다.

놀이기구를 돌리기만 하면 펌프에서 물이 나오는 장치로 설치 후 발생하는 고장 수리비용은 물탱크 탑 상부에 광고판을 설치해서 얻는 수익으로 충당한다는 꽤나 그럴듯한 서비스 디자인입니다.

"플레이 펌프가 수년 동안 아프리카 사람들의 고민거리였던 고전적인 손 펌프(Hand Pump)를 넘어서는 큰 진전을 이룩할 것이다."

'창의적인 아이디어가 세상을 바꿀 수 있다'라는 모토를 현실화한 대표적인 사례로 꼽히며 한때 센세이션한 반향을 불러일으키며, 200억이라는 어마어마한 투자를 받은 상품입니다.

플레이 펌프의 결과는?

 

사진에서 보이는 황량한 모습이 이 그럴듯한 아이디어의 결과입니다.

"우리 마을 사람들이 저 펌프 물을 마시려면 아이들이 하루 종일 학교도 못 가고 뺑뺑이만 돌려야 해요."

"Play Pump를 돌리는게 전혀 재미있지 않아요."

"이 놀이기구는 여자들이 돌리기에는 너무 힘이 들어요. 특히 나이가 든 사람은 다른 사람의 도움 없이는 돌릴 수 없어요. 예전에 사용하던 손 펌프가 훨씬 쉬워요."

"Play Pump의 가격이 기존 수동펌프의 가격보다 훨씬 비싸요."

"펌프가 한번 고장 나면 수리하는데 3개월 이상이 걸려요."

"식수조차 제대로 공급받지 못하는 극빈한 마을 사람들에게 상업광고를 할 기업이 어디 있나요?"

결과적으로
남아프리카에 2,000여개까지
설치된 Play Pump는
대부분 작동이 중지되거나
철거되었습니다.

Play pump의 아이디어를 낸 사람이 실제 현장에서 면밀하게 조사를 하고, 현지인들의 필요와 요구를 정확하게 리서치했다면 이런 참사는 발생되지 않았을 것입니다.

디자인 리서치는 반짝이는 아이디어에만 몰두하는 디자이너를 포함하여 모든 디자이너에게 꼭 필요한 과정입니다.

리서치를 통해 우리는 고객(사용자)의 니즈를 정확히 파악할 수 있고, 현실에 발을 디딘 훌륭한 인사이트를 끄집어낼 수 있게 됩니다.