UX 디자이너에게 고객(사용자)은 어떤 사람인가?

 

사용자(User)와 고객(Customer)

사용자와 고객은 어떤 차이가 있을까요?

사용자는 제품이나 상품을 사용하는 사람이고, 고객은 돈을 주고 구매하는 사람입니다.
경우에 따라서는 같을 수도 있고 다를 수도 있습니다.

UX와 관련된 용어의 변천을 보면,
초기에는 HCI (Human Computer Interaction), HI (Human Interaction), UI (User Interface)라는 컴퓨팅 기반의 용어가 많이 쓰이다가,

UX (User eXperience)라는 용어가 대세가 됩니다.

이는 Interface라는 용어가 가지는 조작성에 포커스한 단어적 한계를 확장하여 사용자들의 경험 전체를 아우르기 위한 노력에서 나온 개념입니다.

현재도 UX라는 용어가 가장 많이 사용되기는 하지만, 회사의 비즈니스적인 관점에 따라 CX (Customer eXperience)라는 용어도 많이 사용되고 있습니다.

CX를 주로 사용하는 회사들은 고객에게 서비스를 제공하는 업의 형태를 가지고 있는 곳들이 많으며, SI (System Integration) 비즈니스를 하는 회사들에서 많이 사용하는 용어입니다.
고객 최우선이라는 가치가 담겨 있지만, 궁극적으로는 경험 전반을 디자인한다는 관점에서는 다르지 않은 개념입니다.

최근에는 UI와 UX를 합쳐 UI/UX 또는 UX/UI라고 표시하는 것이 업계에서 가장 많이 사용하는 표현입니다.

사용자(고객)는 왕이다.
그러나 사용자(고객)가
원하는 것을 그대로 만들어 주면
반드시 망한다.

디자인 리서치에서 사용자의 니즈를 알아내는 것이 가장 중요한 포인트이기는 하지만, 그것이 사용자가 이것을 원한다고 말하면, 그것을 그대로 만들어 줘야 한다는 것은 아닙니다.

사용자가 인지하고 표현하지는 못하지만, 아직 충족되지 않은 욕구(Unmet Needs)를 발견해 내는 것이 중요합니다.

디자이너가 아닌 사용자는 자신의 요구가 어떤 원인에서 기인한 것인지, 혹은 어떤 솔루션으로 해결될 수 있을지에 대해서 정확히 알지 못하기 때문입니다.

말로 표현되는 고객의 니즈는 5%에 불과하다.
95%는 숨겨져 있다.

 

Gerald Zaltman (Harvard Business School)

사람들은 성장하면서 독특한 경험과 니즈를 형성하기 때문에 상품과 서비스를 선택하는 기준도 가지각색입니다.
마케팅 담당자들을 더욱 어렵게 하는 것은 고객들이 자신의 속마음을 잘 털어놓지 않는다는 점입니다.

하버드 경영대학원의 제럴드 잘트먼 교수는 "말로 표현되는 니즈는 5%에 불과하다."고 주장한 바 있습니다.

이 말은 사람이 언어로 자신의 니즈를 표현할 수 있는 최대치가 5%밖에 안 된다는 의미입니다.

나머지 95%의 니즈는 고객 스스로도 그것을 잘 알지 못하거나, 알더라도 언어로 표현하지 못한다는 것입니다.

이 때문에 고객들의 숨겨진 욕구를 제대로 파악하지 못해 막대한 투자를 하여 개발한 상품과 브랜드가 허무하게 실패하는 일이 세상에는 비일비재합니다.

제트 스키 개발 사례

 

일본의 가와사키(Kawasaki)사는 눈이 아닌 수상에서 즐길 수 있는 스키 개념의 레저 장비로, 서서 탈 수 있는 수상 오토바이인 제트 스키를 최초로 개발했습니다.

그리고 제트 스키 경험을 개선하기 위해 무엇을 해야할지 사용자에게 지속적으로 질문했습니다.

사용자들은 제트 스키를 서서 탈 때 제트 스키 측면에 여분의 패딩을 추가해서 좀 더 편하게 서서 타기를 원한다고 말했습니다.

회사는 고객들이 요청한 것을 받아들여 서서 타기 편하도록 제트 스키를 개선하는 데 집중했습니다.

가와사키가 서서 타는 제트 스키의 편의성을 개선하는 동안 다른 제조사들은 앉아서 타는 모델을 개발했습니다.

앉아서 타는 제트 스키는 이후 가와사키를 시장 최고의 자리에서 끌어내리게 되었습니다.

고객들이 원한 것은 제트 스키 이용 시 더 편한 기립 자세였지만, 그들은 앉아서도 제트 스키를 탈 수 있다는 생각은 해내지 못했던 것입니다.

고객들에게 그런 아이디어를 낼 수 있을 정도로 창의적인 요구를 할 수는 없는 일이니까요.

가와사키는 앉아서 타는 모터사이클 제조를 주 업으로 하는 회사였지만, 가와사키의 개발자와 경영진조차도 제트 스키를 앉아서 탈 수 있다는 생각은 못해낸 것입니다.

고객은 항상 현재의 틀 안에서 자신이 필요한 것을 생각할 수 밖에 없습니다.

고객들이 열광할 제품을 만들기 위해
그들의 숨겨진 니즈를 발견하고,
그것을 해석하여
창의적인 솔루션을 제시하는 것은
온전히 디자이너의 몫이라고
할 수 있습니다.